Consumo


Nestas últimas semanas estou percebendo, muito a contra-gosto, que o pós venda é completamente irrelevante para certas lojas e o que impera é o salve-se quem puder.

Fiz algumas compras recentemente e numa delas fui informada, só na véspera da entrega agendada, que eles não tinham o produto em estoque e demoraria mais uma semana para chegar. Simples assim.

Em outra, o site da loja diz que o prazo para montagem do móvel é em até 7 dias úteis depois da entrega e publica um número de telefone para que o cliente ligue agendando. Detalhe: o número não funciona. Ligo para o 0800 deles com a esperanmudançaça de fazer o tal agendamento e a moça me informa que o prazo é de até 15 dias úteis depois da entrega. E só descobri isso depois porque na hora da venda essa informação não está em lugar nenhum.

Para essas lojas, o comprador é um “boa vida” que pode ficar o dia todo em casa esperando os entregadores e/ou montadores ou todo mundo que comprou, mas precisa trabalhar, tem portaria no prédio para receber os produtos. Detalhe: entregar para o porteiro pode, mas montagens só são feitas na presença do morador ou de um responsável, então peça férias ou demita-se do emprego, se preferir.

Quem já conseguiu falar com um atendente de SAC para resolver um problema de entrega, seja via telefone ou chat, e não recebeu resposta robótica, nem foi  tratado como um completo descerebrado que precisa que “nosso consultor” repita inúmeras vezes a mesma coisa, é afortunado.

Alguém ouviu o atendente pedir desculpas pelo erro cometido pela loja que vendeu produto sem ter no estoque, o que é expressamente proibido por lei (à menos que o cliente seja avisado antes da compra)? Nem eu.

Tenho a impressão que alguns atendentes/consultores sentem prazer em levar o cliente às raias da insanidade.  Depois de algum tempo tentando inutilmente obter uma resposta satisfatória você perde a paciência e se irrita; ainda assim respira fundo e espera o sujeito falar novamente, mas o que escuta é a repetição exata de tudo o que ele já havia dito, na mesma sequência, com a mesma entonação, com a mesma ironia. Confesso que preciso de um esforço enorme nessa hora para continuar “uma lady”, nem sempre com sucesso.

Existe lei para proteger o direito do consumidor, mas quem liga?

Portanto, se o cachorro comeu seu sofá, ou se seu marido fugiu com a vizinha e carregou a mobília, ou se você se mudou e não tem móveis no novo lar, ou a enchente carregou tudo o que você tinha, ou se apenas decidiu se livrar das coisas antigas e doou tudo para a caridade (que é eficiente e passa rapidinho para recolher as doações), recomendo que vá ao supermercado mais próximo, pegue algumas caixas de papelão, guarde suas coisas nelas e empilhe tudo em um cantinho. Se quiser jogue um pano bonito por cima… vai dar um ar de despojamento.

Pode ser que num dia desses, a loja te faça uma surpresa entregando e montando os móveis que você escolheu com carinho, comprou e pagou, e você se sentirá tão feliz que nem vai mais se lembrar de como o processo foi doloroso.

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Assisti várias vezes o comercial de Gisele Bundchen para a marca Hope e não vi nada demais.

Hoje leio no jornal que a Secretaria de Políticas para Mulheres quer vetar a propaganda por considerá-la sexista. Estarei cega? Terei emburrecido na última semana? Me tornei insensível do dia para a noite?

Tudo que vejo é a Gisele de calcinha e soutien, fazendo beicinho e dando notícia ruim para o marido. Com uma carinha de “amooooooorrr”, uns olhinhos de “mimimi” e voz de meiguinha a personagem tenta amenizar a notícia desagradável.

A sedução é e sempre será uma arma; foi e sempre será usada por homens e mulheres e isso é fato. Mostrar isso em um comercial é sexista ou tranforma a personagem em objeto sexual??

Considero exemplo de machismo aqueles comerciais com mulheres usando biquini fio dental, filmadas de costas e de baixo para cima, rebolando o popozão nas areias das praias ou nos bares das cidades para anunciar cerveja. Pode ser que o comercial da Hope seja mais sutil e eu em minha cegueira não pude ver. O que torna uma propaganda abusiva ao ponto de causar intervenção do poder público?

Uma mulher nua fazendo campanha contra o uso de peles de animais é apelativa, ou a causa nobre a transforma em ética?

E uma moça descabelada fazendo carão sexy para anunciar desodorante? Olhando só para a imagem sem ler o texto, qual será a mensagem ?

E essa moça nua deitada de bruços e pintada de tigresa, novamente para campanha de proteção aos animais?

O que Scarlet anuncia entre peles (falsas?), olhar perdido e boca entreaberta? Parece estar pensando em roupas, perfumes ou sapatos?

Onde fica a fronteira do machismo, do sexismo, do erotismo, da sedução, do estereótipo, do politicamente correto, do desrespeito, do divertido ou do constrangedor? As mulheres ficaram ofendidas com a linda Gisele enrolando o marido?

De vez em quando aparece alguém agitando uma bandeira defendendo “a moral e os bons costumes”, principalmente quando se trata de assunto que vai causar grande visualização na mídia.

Enquanto isso a mulher brasileira comum só aparece na mídia quando é assunto de página policial. O que será que a Secretaria de Políticas para Mulheres está fazendo à esse respeito?

– Bom dia! (sorriso aberto). A senhora conhece nossos produtos? Posso mostrar?

–  Hummm…pode. (estico a mãozinha). Isso não provoca alergia né?

– De jeito nenhum. ( e ela esfrega um tipo de laminha preta nas costas da minha mão). Veja só como esse produto é suave e como vai removendo as células mortas…

– É verdade. (e penso com meus botões que um treco áspero esfregado daquele jeito poderia ser até fubá que ia remover pele morta). Mas está meio melequento né?

– Agora a senhora veja, não vai precisar de nenhum outro produto para remover. Vamos passar isso (mostra uma plaquinha cinza escuro). Veja…é um imã! Vai retirar tudo e deixar sua pele suave e limpinha. (enquanto isso passa a plaquinha de um lado para outro e tira os resíduos de lama da minha mão)

– Hummm… (de repente aquilo ficou com cara de radioativo, mas claro que se fosse césio a moça não ia estar no shopping esfregando nas mãos das passantes, ao menos que fosse uma conspiração e….foco!!! Diga que a mão ficou mesmo mais suave, agradeça e vá embora).

– Moça, tenho a pele oleosa e isso deixou uma camadinha de óleo  e então não me serve né? ( e me preparo para ir embora…Tarde demais. Devia ter ficado calada e  apenas  me afastado)

– Não. Veja…agora a senhora massageia suavemente essa película e sua pele ficará profundamente hidratada. Esse óleozinho é um hidratante poderoso, a senhora vai adorar!

– Certo. Agradeço sua demonstração, mas não preciso comprar hidratante e tenho que ir embora.

– A senhora já conhece nosso creme anti sinais? É ótimo. Veja aqui nesta revista. Nossa linha de produtos recebeu vários premios internacionais (e abre uma revista em inglês, cheia de fotos de moçoilas de 12 anos maquiadas como se tivessem 20)

– Olha, você me desculpe, mas estou cansada de ver meninas fotografadas como se fosse adultas. É óbvio que elas tem uma pele linda já que são muito jovens; as empresas de cosméticos deveriam ser mais honestas e mostrar mulheres reais, na faixa de idade para a qual o produto é indicado… (um pouquinho mais irritada)

– Quem disse que a modelo tem 12 anos? (olhar de ofendida)

– 12 anos é modo de dizer. Mas aposto com você que essa moça aqui, por exemplo, não tem mais de 14 ou 15 anos. E a foto tem tratamento de imagem para deixar ela com a pele assim. Como ela pode ser exemplo de pele de mulher acima de 40 anos? (aponto a foto super produzida de uma garota com pele de seda)

– Mas nossos produtos são muito respeitados porque surtem efeito. Basta que a pessoa use corretamente toda a linha. Deixe mostrar esse; ele tonifica e tem um efeito rejuvenecedor; deve ser usado junto com aquele outro que mostrei (e o sorriso voltou ao rosto dela).

– Olhe, não quero comprar nada. Estou sem dinheiro e sei que seus produtos tem um preço bem salgado. (e faço menção de ir embora)

– Não! O preço deste é trezentos e poucos reais. A senhora precisa pensar no custo benefício. Pense no preço de uma cirurgia plástica… Facilitamos o pagamento, posso dividir no cartão ou se a senhora preferir, compra esse e leva esse de brinde ou posso dar um bom desconto para pagamento em uma só vez… ( penso que aquela mulher poderia vender areia pra beduíno, apesar de ser vendedora de uma empresa cujo povo é inimigo dos beduínos e talz…foco!!! Olhe para a mão. Mas o que ela estava dizendo mesmo?)

Então ela estava sugerindo que eu precisaria de uma cirurgia plástica? Imaginei que minha cara devia estar caindo aos pedaços já que aquela mascate da beleza insinuava que, eu ia precisar de um empréstimo bancário para comprar os produtos que estava me mostrando ou para fazer uma recauchutagem geral.

Senti uma vontade insana de dizer onde ela deveria colocar todos aqueles cremes, em especial aquela lama preta horrível e com cara de meleca. Mas sou uma dama e não perdi a compostura.

Abri meu melhor e mais radiante sorriso e disse gentilmente:

– Sabe o que é moça? Não tenho dinheiro para gastar em cremes tão sofisticados e por isso vou aceitar com dignidade que o tempo deixe suas marcas. Quem sabe fazendo muita economia consigo juntar dinheiro para ir ao Mar Morto mergulhar a cara na lama e experimentar in loco todos os benefícios que a cosmética pode me oferecer. Agora, se me der licença, tenho um compromisso e preciso ir embora antes que fique velha demais.

Qualquer um com meio cérebro de minhoca sabe que embalagem deve proteger o produto e instruções devem proteger o consumidor. Mas quem nos protege das armadilhas escondidas pelas caixas e pelos Manuais de Instruções?

Fui comprar um creme para os olhos na fútil esperança de mandar os pés de galinhas sapatearem em outra freguesia, mas quem diz que consegui ler as informações da caixinha herméticamente fechada? As letras minúsculas, em branco, foram impressas em papel brilhante azul claro e depois a embalagem foi envolvida em celofane transparente o que deixava tudo super clean, lindo e ilegível. Tive que confiar na vendedora e rezar para meus olhos não cairem.

Comprei um mini ferro para viagem lindinho; parece de brinquedo mas é super potente e tem até vapor, vejam só! Animadíssima li as instruções: “coloque água no reservatório do ferro…”  e aí empaquei.  Sendo o recipiente para colocar água “destacável”, tenho que tirar para abastecer? mas como que tira aquilo meu Deus, será que tenho que puxar mesmo? Arrisquei, puxei, empurrei, rezei e finalmente saiu; e onde devo colocar a água? será ali no mesmo buraquinho por onde está saindo o seletor de temperatura? não pode ser…

Olhei novamente as figuras do manual, olhei o ferro e minha metade de cérebro minhoquístico finalmente viu a luz!  No cabo branco gelo tem uma espécie de tampinha de borracha cinza clarinho e nessa tampinha tem gravado o desenho de um copo derrubando líquido, tudo em cinza, óbvio. Devo ser burra por não ter visto imediatamente que aquele desenho quase invisível era o manual de instrução principal. Mas continuei sem entender porque o recipiente para água é  “destacável”.

Caixa de sabão em pó é outro desafio intransponível para mim.  Na lateral da caixa de uma marca famosa tem uma espécie de lingueta que deve ser puxada e supostamente servirá para manter a caixa fechada após cada uso. Já nem tento mais; arrumei uma lata e coloco todo o sabão lá porque, no dia em que conseguir descolar aquela tira de papelão sem rasgar tudo, serei eleita a Rainha do  Lar, título que não me interessa de jeito nenhum.

Ainda no âmbito doméstico, sabem aquela tripinha de plástico que vem na lata de azeite e que devemos puxar para fazer um bico para servir? Pois é…nunca consegui. Puxo com cuidado e o treco não sai; desisto, fecho a tampinha de plástico, faço dois furinhos em ângulos opostos da tampa da lata e vivo feliz. E ninguém pode dizer que não tentei.

Não vou nem falar dos meus problemas com embalagens feitas de fôlha de plástico duro em cima e papelão em baixo que acomodam pilhas e lâmpadas econômicas, por exemplo, ou umas de plástico contra plástico seladas nas bordas para as quais precisamos usar tesouras, chaves de fenda, dentes…

Não posso ser considerada uma pessoa desastrada e sem habilidades, mas se acreditasse em teoria da conspiração pensaria que os deuses da embalagens e das instruções simplesmente me odeiam.

P.S.: aqui um post  com dicas sobre problemas com embalagens.

Pelo nome da bagaça o veículo  deve ser útil para prática de esportes, certo? Besteira minha. Os carrões altos, pilotados por sedentários e esportistas, só servem para atravancar o trânsito caótico de São Paulo.

Cada vez que um precisa estacionar na rua é um espetáculo! Manobra, vai pra frente, pra trás, pro ladinho, entorta a traseira, endireita a traseira, tenta, não deu, tenta de novo…. e o resto da humanidade que fique esperando. O importante para os donos desses carros é fazer cara de paisagem e fingir que as buzinadas e o ódio ao redor não é com eles; afinal os outros devem ser pacientes e tolerantes como manda a boa educação, não é madame, não é doutor?

Em vagas demarcadas dentro de shoppings centers e garagens a coisa é um pouquinho diferente: o principal é ocupar duas vagas. Nada de se ajeitar em uma porque a caminhonete de luxo pode ser riscada pelo carro que vai estacionar ao lado ou, por causa do tamanho do transatlântico, pode haver dificuldades de manobra na hora de sair.

Não sei distinguir marcas ou modelos de carros, mas entendo que  4X4 significa tração nas quatro rodas e altura de carroceria sirva para vencer obstáculos no chão. Dada essas características básicas, por que alguém pode querer isso para circular na cidade onde as ruas são asfaltadas, não temos morros, pastos, barro para atolar ou trilhas para vencer – no máximo uma lombada ou um buraco no asfalto. Duvido que o feliz proprietário de um desses o leve para passear na lama…

No passado recente  os utilitários que víamos por aí eram umas caminhonetes com caçamba do tipo “carrega tijolo”. Era um tal de gente fazendo cara de “rico do interior” dirigindo pra lá e pra cá com seus caminhõezinhos que podiam transportar carga na traseira e duas pessoas na cabine, claro que sem carga e apenas com o motorista. Olhando os novos utilitários parece que pegaram os antigos, colocaram mais um banco, mais janelas e finalizaram com uma reluzente cobertura em chapa de metal, voltando a caçamba a ser um mero porta malas.

Não imagino o que motiva a pessoa para adquirir esse tipo de veículo; não acho que economia esteja entre as razões porque manutenção e consumo de combustível devem ser bem significativos . Pode ser que dirigir um carro com cara de blindado, vidros escuros e mais alto que os outros dê sensação de poder, status, segurança. Pode ser que dentro dele o motorista se sinta mais à vontade para cometer barbeiragens, confiante em que o tamanho imponha respeito e medo aos outros motoristas.

As razões para amarem esse jipão metido à besta eu não sei, mas sei bem as minhas para odiá-los:

1 – se estão estacionados no meio fio, principalmente próximos às esquinas, preciso bancar a suricata quando quero atravessar a rua porque a altura deles me impede de ver o fluxo de veículos;

2 – observo que muitos motoristas “esportivos”  dirigem de forma agressiva e arrogante, não respeitando pedestres, sinais, faixas, limite de velocidade, etc;

3 – estacionar ao lado deles é uma temeridade porque impedem sua visão na hora de sair da vaga;

4 – apesar de ocuparem um espaço fantástico raramente vejo mais de uma pessoa dentro desses carros;

5 – a classificação de esportivo pode estar motivando uns doidões a trafegar em altíssima velocidade dia ou noite e os acidentes que provocam são sempre graves;

Tentei encontrar pontos à favor para não parecer reclamona mas não consegui nem mesmo buscando em revistas especializadas. Que os aficcionados e fabricantes me desculpem mas esses utilitários são completamente inúteis.

De vez em quando incorporo “a louca”! Querem um exemplo?

Passei pela vitrine de uma grande loja de sapatos e acessórios e, óbvio,  lá estava a bolsa dos meus sonhos: de couro macio, cores lindas, quadradona, molinha, com poucos detalhes  e grande o suficiente para levar minha vida dentro dela (agendas, cadernos, netbook, carteira, 2 pares de óculos, maquiagem de emergência, enfim tudo o que uma Lagartixa precisa para seu dia a dia.).

Alucinei e entrei na loja para perguntar o preço e aqui abro um parênteses : sou cliente antiga, o gerente e as vendedoras já me conhecem, quando me vêem chegando é logo um personalizado “como vai Dona Lagartixa?”, dão beijinhos, me preparam para o susto cheios de gentilezas e afagos. Dessa vez não foi diferente.  A Estela, com um sorriso de arcada dentária perfeita tasca o valor assim sem mais nem menos  ali no meio da loja, tranquila tranquila, como se todo aquele dinheiro por uma bolsa fosse a coisa mais normal do mundo.

Será que é? O custo do couro, da mão de obra, dos impostos, do aluguel da loja lá no Shopping, do ar condicionado e dos sorrisos,  justificam esse valor? Será que quero andar por aí com bem mais de um salário mínimo pendurado nos ombros? É provável que essa bolsa dure anos, mas é mais provável ainda que eu enjoe dela ou que ela saia de moda rápidamente.

Pensando bem, é melhor guardar “a louca” em uma das muitas bolsas linda que já tenho e sossegar o facho deixando esse desejo insano junto com aqueles outros tipo um colar de pérolas verdadeiras, um brinco de esmeraldas, um vestido super grifado, umas semanas no spa, todos da mesma espécie: peruíce crônica.

E continuar feliz e sem culpa a ser uma Lagartixa básica carregando menos coisas dentro da bolsa e ficando livre de dores nas costas.

Minha  impressão é de que a maioria dos SACs  são como os unicórnios:  tenho idéia de como devem ser, mas o bicho não existe… Pensei nisso ao ler a reportagem publicada em jornal de São Paulo à respeito do debate que aconteceu na Social Media Week São Paulo, onde se discutiu a influência das mídias sociais no bom nome das empresas.

Um dos participantes da mesa disse que as empresas não devem resolver o problema “só porque o cara reclamou no Twitter”. Se sua máquina de lavar quebrou 6 vezes no período de um ano,  se o canal à cabo que você paga regiamente exibir o mesmo filme trocentas vezes, se o plano de saúde que custa 10 barras de ouro mensais te encaminha para o SUS, se os móveis que você comprou em janeiro não foram entregues até outubro e seu casamento foi em julho, se o apartamento que você comprou na planta foi entregue sem janelas, se o conserto do notebook vai demorar 4 meses porque a assistência técnica autorizada não tem a peça, se o banco está cobrando tarifas não combinadas, se o vestido que você comprou, pagando os olhos da cara porque achou lindo, encolheu e manchou na primeira lavada –  em qualquer desses casos você reclama com o SAC certo?

Que as empresas devem se preocupar “com seus  produtos e sua honestidade” como disse um dos debatedores, é óbvio, mas e quando não o fazem? E quando a empresa é ruim, o SAC é ineficiente, os atendentes ficam te empurrando um lado para outro ou, o que é pior, nem atendem o telefone ou te deixam 10 minutos esperando na linha e na loja  o vendedor te trata mal, fazer o que? Se o PROCON é ineficiente e as leis para o serviço de call center são ignoradas, devemos reclamar com o Bispo como se dizia em tempos de Brasil colônia, botar a boca no trombone, pendurar uma faixa em local de grande circulação?

Hoje nosso bispo e nosso trombone são o Twitter, o Youtube e o Facebook e se engana quem pensa que esses meios de comunicação são ineficientes. Uma tuitada com reclamação sobre alguma empresa será lida por meia dúzia de três ou quatro que me seguem e, se entre eles alguém teve problema semelhante, com certeza vai retuitar e também falar mal da empresa. Consumidor não fica de mimimi sem razão; ninguém vai falar mal de um produto sem ter antes esgotado todos os canais de comunicação possíveis.

O chamado “boca a boca” hoje são os videos e  as incontroláveis timelines onde a  reclamação se dissemina em tempo real. Empresa que ignora esse fato está correndo o risco de ter sua reputação manchada e de ver seu produto sendo tachado de ruim para milhares de pessoas.

Quem quiser correr o risco que fique à vontade. Sempre poderá contar com a ajuda de quem acredita que “daqui há pouco o Twitter vai se esgotar” como falou um dos participantes do Social Media Week São Paulo.  Quem viver verá.