Minha  impressão é de que a maioria dos SACs  são como os unicórnios:  tenho idéia de como devem ser, mas o bicho não existe… Pensei nisso ao ler a reportagem publicada em jornal de São Paulo à respeito do debate que aconteceu na Social Media Week São Paulo, onde se discutiu a influência das mídias sociais no bom nome das empresas.

Um dos participantes da mesa disse que as empresas não devem resolver o problema “só porque o cara reclamou no Twitter”. Se sua máquina de lavar quebrou 6 vezes no período de um ano,  se o canal à cabo que você paga regiamente exibir o mesmo filme trocentas vezes, se o plano de saúde que custa 10 barras de ouro mensais te encaminha para o SUS, se os móveis que você comprou em janeiro não foram entregues até outubro e seu casamento foi em julho, se o apartamento que você comprou na planta foi entregue sem janelas, se o conserto do notebook vai demorar 4 meses porque a assistência técnica autorizada não tem a peça, se o banco está cobrando tarifas não combinadas, se o vestido que você comprou, pagando os olhos da cara porque achou lindo, encolheu e manchou na primeira lavada –  em qualquer desses casos você reclama com o SAC certo?

Que as empresas devem se preocupar “com seus  produtos e sua honestidade” como disse um dos debatedores, é óbvio, mas e quando não o fazem? E quando a empresa é ruim, o SAC é ineficiente, os atendentes ficam te empurrando um lado para outro ou, o que é pior, nem atendem o telefone ou te deixam 10 minutos esperando na linha e na loja  o vendedor te trata mal, fazer o que? Se o PROCON é ineficiente e as leis para o serviço de call center são ignoradas, devemos reclamar com o Bispo como se dizia em tempos de Brasil colônia, botar a boca no trombone, pendurar uma faixa em local de grande circulação?

Hoje nosso bispo e nosso trombone são o Twitter, o Youtube e o Facebook e se engana quem pensa que esses meios de comunicação são ineficientes. Uma tuitada com reclamação sobre alguma empresa será lida por meia dúzia de três ou quatro que me seguem e, se entre eles alguém teve problema semelhante, com certeza vai retuitar e também falar mal da empresa. Consumidor não fica de mimimi sem razão; ninguém vai falar mal de um produto sem ter antes esgotado todos os canais de comunicação possíveis.

O chamado “boca a boca” hoje são os videos e  as incontroláveis timelines onde a  reclamação se dissemina em tempo real. Empresa que ignora esse fato está correndo o risco de ter sua reputação manchada e de ver seu produto sendo tachado de ruim para milhares de pessoas.

Quem quiser correr o risco que fique à vontade. Sempre poderá contar com a ajuda de quem acredita que “daqui há pouco o Twitter vai se esgotar” como falou um dos participantes do Social Media Week São Paulo.  Quem viver verá.

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Fiz hoje uma descoberta importante:  para sermos atendidos com cortesia e eficiência basta as empresas colocarem um pedido de avaliação eletrônica ao final do atendimento telefônico.

Vocês não acreditam o quanto isso motiva o pessoal de Call Center a ser gentil, educado e rápido nas resoluções.

Exemplifico: hoje liguei para a NET e digitei as opções pedidas pela gravação. Em segundos a atendente “real”  pediu educadamente algumas confirmações e resolveu rapidamente minha solicitação. Eu que estou acostumada a esperar minutos sem fim, precisar discutir para ser atendida e ainda assim nem sempre conseguir, fiquei pasma. Mas ao final a explicação: uma gravação pedia a avaliação do atendimento telefônico. Claro que dei a nota máxima para a moça.

Quem me acompanha sabe os transtornos que tive para resolver o problema da minha lavadora de roupas.  Caso resolvido, recebo a ligação de uma funcionária da Brastemp/Consul que, gentilíssima,  pede desculpas pelo ocorrido e garante que eles estão observando os procedimentos adotados para que não aconteça novamente. Agradeci a atenção, mas não seria melhor termos evitado tudo isso com um bom atendimento logo no início?

O que as empresas não percebem, ou se percebem não dão a devida atenção, é que o Call Center e o SAC também são  portas de entrada para o Consumidor confiar no produto. Um atendimento eficiente e sem enrolação  é motivo que nos faz querer continuar comprando porque sabemos que se houver algum problema a solução será rápida.

O “Supervisor” – essa figura fantasma  – precisa sair de sua trincheira de “chefia”  para que, quando o Atendente já tiver esgotado todas as possibilidades ao seu alcance, ele resolva, ou ao menos dê um encaminhamento mais efetivo para a solução da reclamação.

Experimente pedir, ao infeliz que está ouvindo sua queixa pela décima vez,  que ele chame o “Supervisor”. Dá para sentir o pânico se avolumando do outro lado e 99% das vezes o tal “supervisor” não irá atender, a ligação irá cair, ou você ouvirá como eu já ouvi: “não posso transferir porque ele irá dizer a mesma coisa que estou dizendo!”.

Fico imaginando um sujeito ou sujeita pairando acima das divisórias, com cara de mau,  observando/supervisionando sei lá o que, mas certamente ganhando para isso um salário maior do que o do infeliz que ele reprime.

Pode-se passar uma vida sem precisar recorrer ao Call Center dos fabricantes e dos prestadores de serviços (caso você tenha nascido com “aquilo” virado para a lua), mas tudo o que nós, mortais comuns pedimos, é respeito, atenção e agilidade nas soluções.

Funcionários mal treinados, que mal remunerados e descontentes acionam a tecla “mute” enquanto o cliente está falando, derrubam em minutos  a imagem que a empresa levou anos para construir.

Então é hora de mudar esse cenário para que o Dia do Consumidor que se comemora hoje, 15 de março,  seja mesmo digno de comemoração. E a palavra “digno” não está aqui por acaso, é obvio.

P.S.: A atendente da NET que ganhou nota máxima prometeu que o técnico viria em minha casa hoje, no período das 14 às 17 horas. São 18:20hs e depois de 4 tentativas de falar novamente com a Central de Relacionamento porque a promessa não foi cumprida, começo a me achar uma tola crédula e retiro a minha nota. Para o atendimento NET a nota é ZERO!!! De novo…

Sou do tipo “Consumidora Fiel à Marca”,  mas o fato é que nem sempre isso funciona a meu favor.

Ser fiel me fez dançar bonito e explico porque. Em fevereiro do ano passado comprei uma lavadora de roupas Consul (que é da Brastemp, uma marca que sempre respeitei), modelo Maré, 7,5 kg e adorei porque poderia escolher o programa adequado à tipos diferentes de roupa.

A danada funcionou bem por mais ou menos 10 meses e depois começou a não querer lavar roupas de cama e banho. Nessa programação o “enxague extra” e a “função super amaciante” deveria deixar meus lençóis e toalhas fofinhos e cheirosos, mas para minha decepção era aí que a máquina travava. Fui contornando o problema ligando e desligando a máquina da tomada elétrica para que ela, ao ser religada, continuasse a trabalhar “no tranco”. Funcionou algumas vezes outras não.

No início de janeiro chamei a assistência técnica e foi quando começou a maratona. Começa que temos que ligar para o Atendimento ao Consumidor, pagar pela ligação telefônica porque o número não é gratuito, e eles que acionam a assistência técnica. Leva no mínimo 2 dias para que o sujeito venha até sua casa e não marcam hora, obrigando o consumidor ficar disponível no “período comercial”.

Daí o técnico vem, gira os botões de um lado para o outro e com cara de entendido diz:

— Mas para essa função de amaciante a senhora precisa apertar o botão depois que lavou.

Respondo calmamente:

— Como assim moço? A máquina é automática e só preciso programar porque essa função faz parte do programa.

Recebo em troca um olhar entediado, mas o técnico faz uns ajustes e vai embora deixando a máquina “em observação”. Deve pensar que sou idiota, mas ok, vou testar. Coloco as roupas para lavar e, surpresa! trava novamente na mesma função e tenho que acabar a lavagem manualmente, lembrando sempre que é roupa de cama e banho, não lencinhos…

Como já é noite deixo para ligar para o Atendimento no dia seguinte e três dias depois volta o mesmo técnico que “analisa” e decide trocar uma peça. Descubro – depois que ele vai embora – que o problema ainda está lá. Mais uma vez retiro as roupas encharcadas  de dentro da máquina e termino de lavar à mão.

Com a paciência no limite volto a chamar o Atendimento ao Consumidor que manda outro técnico que por sua vez resolve trocar outra peça, mas a troca só será feita quando tiverem a peça em mãos, o que levará vários dias. Claro que trocar a preciosa e rara peça não adiantou nada! Programei a máquina e saí para trabalhar; quando voltei lá estava a infeliz travada tentando seguir a programação e bater minhas roupas encharcadas; não bati nela porque seria insano.

Em razão do exposto no parágrafo acima, fiquei realmente louca, mas já era noite e só me restava esperar! Na primeira hora do “período comercial” do dia seguinte ligo para o Atendimento ao Consumidor e conto outra vez toda a história. Peço para levarem a máquina e “testarem”  na fábrica deles porque à essa altura já estamos em fevereiro e o período de garantia acabou; não aguento mais lavar roupas à mão e a verba para pagar lavanderia não existe.

A moça que atende diz que tudo bem, mas que devo ligar para a Assistente de Fábrica para fazer essa solicitação. Ligo e a resposta é:

— Precisarei mandar um técnico até sua residência para fazer um laudo que será encaminhado para análise dos engenheiros e só depois poderemos fazer a troca.

Já estando à beira da internação em clínica especializada em surtos de ódio e indignação, pergunto se ela acha que estou mentindo quando digo que a porcaria da máquina não funciona, que o problema é sempre o mesmo, que ela pode olhar quantas vezes já reclamei, blá, blá, gggghhhrrrrrr. De nada adianta. Impassível a sujeita diz que esse é o procedimento e que alguém me ligará para agendar a visita.$%¨&*(&¨$#@!&”!!!!

Dias depois, como ninguém apareceu para fazer o tal “laudo” ligo novamente para a Assistente de Fábrica  que não atende o telefone; deixa sempre a secretária eletrônica ligada e gravando a irritação dos clientes. Deixo meu recado mas sou ignorada.

Vou para o Twitter e reclamo lá. Uso #ConsulFail várias vezes e então alguém me liga e diz que farão a troca em até 10 dias. DEZ DIAS!!! Avisa também que a Assistência Técnica me ligará para agendar a instalação!#%$#@&*¨*(!!!!!!

No início de março recebo uma ligação para agendar a entrega e instalação da máquina no período comercial, ou seja, das 8 as 17hs. Mais um dia perdido! %¨&%$#@!*()!!!!!

Entregaram e instalaram uma máquina idêntica à minha na quinta feira passada. Na sexta feira e no final de semana não lavei roupas porque depois de cortar o dedo e levar 3 pontos não estava muito propensa ao serviço doméstico. Ontem, segunda feira, lavei alguns lençóis com sucesso. Hoje coloquei camisetas para lavar.

O cachorro começa a latir. Vou olhar o que está acontecendo e encontro minha área de serviço inundada! A maldita máquina está jogando água para fora. A água sai pela parte de baixo da máquina e se espalha pelo chão molhando tudo, inclusive o banheiro do cachorro. Deve ser por isso que ele latiu indignado.

Quanto à mim, ligo para o Atendimento ao Consumidor e tento conseguir o telefone da moça que me ligou e autorizou a troca de produto.

Depois de mais de 5 minutos de espera a atendente informa que não poderá “estar me dando o telefone” nem “estar transferindo a ligação”. *&*&%$#!#%¨&(&*)(*)_*(!!!!

Ligo novamente para a Assistente de fábrica cuja secretária eletrônica me atende: “Fulana.PIIIIIIIIIII”; deixo um recado. Sem retorno, horas depois ligo para o telefone de Assistência ao Consumidor e a atendente quer saber qual o “procedimento que adotei”, quantas vezes usei o produto e bláh, bláh,bláh.  Perco totalmente a paciência e peço à ela para anotar na ficha de atendimento que irei denunciar a empresa junto ao Procon e aos jornais. Despeço-me educadamente  e venho terminar este post.

P.S: Os palavrões *&¨%$&¨*()%$##&%$+= são apenas para ilustrar o texto já que não os falo. Talvez devesse…