Nestas últimas semanas estou percebendo, muito a contra-gosto, que o pós venda é completamente irrelevante para certas lojas e o que impera é o salve-se quem puder.

Fiz algumas compras recentemente e numa delas fui informada, só na véspera da entrega agendada, que eles não tinham o produto em estoque e demoraria mais uma semana para chegar. Simples assim.

Em outra, o site da loja diz que o prazo para montagem do móvel é em até 7 dias úteis depois da entrega e publica um número de telefone para que o cliente ligue agendando. Detalhe: o número não funciona. Ligo para o 0800 deles com a esperanmudançaça de fazer o tal agendamento e a moça me informa que o prazo é de até 15 dias úteis depois da entrega. E só descobri isso depois porque na hora da venda essa informação não está em lugar nenhum.

Para essas lojas, o comprador é um “boa vida” que pode ficar o dia todo em casa esperando os entregadores e/ou montadores ou todo mundo que comprou, mas precisa trabalhar, tem portaria no prédio para receber os produtos. Detalhe: entregar para o porteiro pode, mas montagens só são feitas na presença do morador ou de um responsável, então peça férias ou demita-se do emprego, se preferir.

Quem já conseguiu falar com um atendente de SAC para resolver um problema de entrega, seja via telefone ou chat, e não recebeu resposta robótica, nem foi  tratado como um completo descerebrado que precisa que “nosso consultor” repita inúmeras vezes a mesma coisa, é afortunado.

Alguém ouviu o atendente pedir desculpas pelo erro cometido pela loja que vendeu produto sem ter no estoque, o que é expressamente proibido por lei (à menos que o cliente seja avisado antes da compra)? Nem eu.

Tenho a impressão que alguns atendentes/consultores sentem prazer em levar o cliente às raias da insanidade.  Depois de algum tempo tentando inutilmente obter uma resposta satisfatória você perde a paciência e se irrita; ainda assim respira fundo e espera o sujeito falar novamente, mas o que escuta é a repetição exata de tudo o que ele já havia dito, na mesma sequência, com a mesma entonação, com a mesma ironia. Confesso que preciso de um esforço enorme nessa hora para continuar “uma lady”, nem sempre com sucesso.

Existe lei para proteger o direito do consumidor, mas quem liga?

Portanto, se o cachorro comeu seu sofá, ou se seu marido fugiu com a vizinha e carregou a mobília, ou se você se mudou e não tem móveis no novo lar, ou a enchente carregou tudo o que você tinha, ou se apenas decidiu se livrar das coisas antigas e doou tudo para a caridade (que é eficiente e passa rapidinho para recolher as doações), recomendo que vá ao supermercado mais próximo, pegue algumas caixas de papelão, guarde suas coisas nelas e empilhe tudo em um cantinho. Se quiser jogue um pano bonito por cima… vai dar um ar de despojamento.

Pode ser que num dia desses, a loja te faça uma surpresa entregando e montando os móveis que você escolheu com carinho, comprou e pagou, e você se sentirá tão feliz que nem vai mais se lembrar de como o processo foi doloroso.

Qualquer um com meio cérebro de minhoca sabe que embalagem deve proteger o produto e instruções devem proteger o consumidor. Mas quem nos protege das armadilhas escondidas pelas caixas e pelos Manuais de Instruções?

Fui comprar um creme para os olhos na fútil esperança de mandar os pés de galinhas sapatearem em outra freguesia, mas quem diz que consegui ler as informações da caixinha herméticamente fechada? As letras minúsculas, em branco, foram impressas em papel brilhante azul claro e depois a embalagem foi envolvida em celofane transparente o que deixava tudo super clean, lindo e ilegível. Tive que confiar na vendedora e rezar para meus olhos não cairem.

Comprei um mini ferro para viagem lindinho; parece de brinquedo mas é super potente e tem até vapor, vejam só! Animadíssima li as instruções: “coloque água no reservatório do ferro…”  e aí empaquei.  Sendo o recipiente para colocar água “destacável”, tenho que tirar para abastecer? mas como que tira aquilo meu Deus, será que tenho que puxar mesmo? Arrisquei, puxei, empurrei, rezei e finalmente saiu; e onde devo colocar a água? será ali no mesmo buraquinho por onde está saindo o seletor de temperatura? não pode ser…

Olhei novamente as figuras do manual, olhei o ferro e minha metade de cérebro minhoquístico finalmente viu a luz!  No cabo branco gelo tem uma espécie de tampinha de borracha cinza clarinho e nessa tampinha tem gravado o desenho de um copo derrubando líquido, tudo em cinza, óbvio. Devo ser burra por não ter visto imediatamente que aquele desenho quase invisível era o manual de instrução principal. Mas continuei sem entender porque o recipiente para água é  “destacável”.

Caixa de sabão em pó é outro desafio intransponível para mim.  Na lateral da caixa de uma marca famosa tem uma espécie de lingueta que deve ser puxada e supostamente servirá para manter a caixa fechada após cada uso. Já nem tento mais; arrumei uma lata e coloco todo o sabão lá porque, no dia em que conseguir descolar aquela tira de papelão sem rasgar tudo, serei eleita a Rainha do  Lar, título que não me interessa de jeito nenhum.

Ainda no âmbito doméstico, sabem aquela tripinha de plástico que vem na lata de azeite e que devemos puxar para fazer um bico para servir? Pois é…nunca consegui. Puxo com cuidado e o treco não sai; desisto, fecho a tampinha de plástico, faço dois furinhos em ângulos opostos da tampa da lata e vivo feliz. E ninguém pode dizer que não tentei.

Não vou nem falar dos meus problemas com embalagens feitas de fôlha de plástico duro em cima e papelão em baixo que acomodam pilhas e lâmpadas econômicas, por exemplo, ou umas de plástico contra plástico seladas nas bordas para as quais precisamos usar tesouras, chaves de fenda, dentes…

Não posso ser considerada uma pessoa desastrada e sem habilidades, mas se acreditasse em teoria da conspiração pensaria que os deuses da embalagens e das instruções simplesmente me odeiam.

P.S.: aqui um post  com dicas sobre problemas com embalagens.

Minha  impressão é de que a maioria dos SACs  são como os unicórnios:  tenho idéia de como devem ser, mas o bicho não existe… Pensei nisso ao ler a reportagem publicada em jornal de São Paulo à respeito do debate que aconteceu na Social Media Week São Paulo, onde se discutiu a influência das mídias sociais no bom nome das empresas.

Um dos participantes da mesa disse que as empresas não devem resolver o problema “só porque o cara reclamou no Twitter”. Se sua máquina de lavar quebrou 6 vezes no período de um ano,  se o canal à cabo que você paga regiamente exibir o mesmo filme trocentas vezes, se o plano de saúde que custa 10 barras de ouro mensais te encaminha para o SUS, se os móveis que você comprou em janeiro não foram entregues até outubro e seu casamento foi em julho, se o apartamento que você comprou na planta foi entregue sem janelas, se o conserto do notebook vai demorar 4 meses porque a assistência técnica autorizada não tem a peça, se o banco está cobrando tarifas não combinadas, se o vestido que você comprou, pagando os olhos da cara porque achou lindo, encolheu e manchou na primeira lavada –  em qualquer desses casos você reclama com o SAC certo?

Que as empresas devem se preocupar “com seus  produtos e sua honestidade” como disse um dos debatedores, é óbvio, mas e quando não o fazem? E quando a empresa é ruim, o SAC é ineficiente, os atendentes ficam te empurrando um lado para outro ou, o que é pior, nem atendem o telefone ou te deixam 10 minutos esperando na linha e na loja  o vendedor te trata mal, fazer o que? Se o PROCON é ineficiente e as leis para o serviço de call center são ignoradas, devemos reclamar com o Bispo como se dizia em tempos de Brasil colônia, botar a boca no trombone, pendurar uma faixa em local de grande circulação?

Hoje nosso bispo e nosso trombone são o Twitter, o Youtube e o Facebook e se engana quem pensa que esses meios de comunicação são ineficientes. Uma tuitada com reclamação sobre alguma empresa será lida por meia dúzia de três ou quatro que me seguem e, se entre eles alguém teve problema semelhante, com certeza vai retuitar e também falar mal da empresa. Consumidor não fica de mimimi sem razão; ninguém vai falar mal de um produto sem ter antes esgotado todos os canais de comunicação possíveis.

O chamado “boca a boca” hoje são os videos e  as incontroláveis timelines onde a  reclamação se dissemina em tempo real. Empresa que ignora esse fato está correndo o risco de ter sua reputação manchada e de ver seu produto sendo tachado de ruim para milhares de pessoas.

Quem quiser correr o risco que fique à vontade. Sempre poderá contar com a ajuda de quem acredita que “daqui há pouco o Twitter vai se esgotar” como falou um dos participantes do Social Media Week São Paulo.  Quem viver verá.