Minha  impressão é de que a maioria dos SACs  são como os unicórnios:  tenho idéia de como devem ser, mas o bicho não existe… Pensei nisso ao ler a reportagem publicada em jornal de São Paulo à respeito do debate que aconteceu na Social Media Week São Paulo, onde se discutiu a influência das mídias sociais no bom nome das empresas.

Um dos participantes da mesa disse que as empresas não devem resolver o problema “só porque o cara reclamou no Twitter”. Se sua máquina de lavar quebrou 6 vezes no período de um ano,  se o canal à cabo que você paga regiamente exibir o mesmo filme trocentas vezes, se o plano de saúde que custa 10 barras de ouro mensais te encaminha para o SUS, se os móveis que você comprou em janeiro não foram entregues até outubro e seu casamento foi em julho, se o apartamento que você comprou na planta foi entregue sem janelas, se o conserto do notebook vai demorar 4 meses porque a assistência técnica autorizada não tem a peça, se o banco está cobrando tarifas não combinadas, se o vestido que você comprou, pagando os olhos da cara porque achou lindo, encolheu e manchou na primeira lavada –  em qualquer desses casos você reclama com o SAC certo?

Que as empresas devem se preocupar “com seus  produtos e sua honestidade” como disse um dos debatedores, é óbvio, mas e quando não o fazem? E quando a empresa é ruim, o SAC é ineficiente, os atendentes ficam te empurrando um lado para outro ou, o que é pior, nem atendem o telefone ou te deixam 10 minutos esperando na linha e na loja  o vendedor te trata mal, fazer o que? Se o PROCON é ineficiente e as leis para o serviço de call center são ignoradas, devemos reclamar com o Bispo como se dizia em tempos de Brasil colônia, botar a boca no trombone, pendurar uma faixa em local de grande circulação?

Hoje nosso bispo e nosso trombone são o Twitter, o Youtube e o Facebook e se engana quem pensa que esses meios de comunicação são ineficientes. Uma tuitada com reclamação sobre alguma empresa será lida por meia dúzia de três ou quatro que me seguem e, se entre eles alguém teve problema semelhante, com certeza vai retuitar e também falar mal da empresa. Consumidor não fica de mimimi sem razão; ninguém vai falar mal de um produto sem ter antes esgotado todos os canais de comunicação possíveis.

O chamado “boca a boca” hoje são os videos e  as incontroláveis timelines onde a  reclamação se dissemina em tempo real. Empresa que ignora esse fato está correndo o risco de ter sua reputação manchada e de ver seu produto sendo tachado de ruim para milhares de pessoas.

Quem quiser correr o risco que fique à vontade. Sempre poderá contar com a ajuda de quem acredita que “daqui há pouco o Twitter vai se esgotar” como falou um dos participantes do Social Media Week São Paulo.  Quem viver verá.

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