março 2010


Fiz hoje uma descoberta importante:  para sermos atendidos com cortesia e eficiência basta as empresas colocarem um pedido de avaliação eletrônica ao final do atendimento telefônico.

Vocês não acreditam o quanto isso motiva o pessoal de Call Center a ser gentil, educado e rápido nas resoluções.

Exemplifico: hoje liguei para a NET e digitei as opções pedidas pela gravação. Em segundos a atendente “real”  pediu educadamente algumas confirmações e resolveu rapidamente minha solicitação. Eu que estou acostumada a esperar minutos sem fim, precisar discutir para ser atendida e ainda assim nem sempre conseguir, fiquei pasma. Mas ao final a explicação: uma gravação pedia a avaliação do atendimento telefônico. Claro que dei a nota máxima para a moça.

Quem me acompanha sabe os transtornos que tive para resolver o problema da minha lavadora de roupas.  Caso resolvido, recebo a ligação de uma funcionária da Brastemp/Consul que, gentilíssima,  pede desculpas pelo ocorrido e garante que eles estão observando os procedimentos adotados para que não aconteça novamente. Agradeci a atenção, mas não seria melhor termos evitado tudo isso com um bom atendimento logo no início?

O que as empresas não percebem, ou se percebem não dão a devida atenção, é que o Call Center e o SAC também são  portas de entrada para o Consumidor confiar no produto. Um atendimento eficiente e sem enrolação  é motivo que nos faz querer continuar comprando porque sabemos que se houver algum problema a solução será rápida.

O “Supervisor” – essa figura fantasma  – precisa sair de sua trincheira de “chefia”  para que, quando o Atendente já tiver esgotado todas as possibilidades ao seu alcance, ele resolva, ou ao menos dê um encaminhamento mais efetivo para a solução da reclamação.

Experimente pedir, ao infeliz que está ouvindo sua queixa pela décima vez,  que ele chame o “Supervisor”. Dá para sentir o pânico se avolumando do outro lado e 99% das vezes o tal “supervisor” não irá atender, a ligação irá cair, ou você ouvirá como eu já ouvi: “não posso transferir porque ele irá dizer a mesma coisa que estou dizendo!”.

Fico imaginando um sujeito ou sujeita pairando acima das divisórias, com cara de mau,  observando/supervisionando sei lá o que, mas certamente ganhando para isso um salário maior do que o do infeliz que ele reprime.

Pode-se passar uma vida sem precisar recorrer ao Call Center dos fabricantes e dos prestadores de serviços (caso você tenha nascido com “aquilo” virado para a lua), mas tudo o que nós, mortais comuns pedimos, é respeito, atenção e agilidade nas soluções.

Funcionários mal treinados, que mal remunerados e descontentes acionam a tecla “mute” enquanto o cliente está falando, derrubam em minutos  a imagem que a empresa levou anos para construir.

Então é hora de mudar esse cenário para que o Dia do Consumidor que se comemora hoje, 15 de março,  seja mesmo digno de comemoração. E a palavra “digno” não está aqui por acaso, é obvio.

P.S.: A atendente da NET que ganhou nota máxima prometeu que o técnico viria em minha casa hoje, no período das 14 às 17 horas. São 18:20hs e depois de 4 tentativas de falar novamente com a Central de Relacionamento porque a promessa não foi cumprida, começo a me achar uma tola crédula e retiro a minha nota. Para o atendimento NET a nota é ZERO!!! De novo…

Sou do tipo “Consumidora Fiel à Marca”,  mas o fato é que nem sempre isso funciona a meu favor.

Ser fiel me fez dançar bonito e explico porque. Em fevereiro do ano passado comprei uma lavadora de roupas Consul (que é da Brastemp, uma marca que sempre respeitei), modelo Maré, 7,5 kg e adorei porque poderia escolher o programa adequado à tipos diferentes de roupa.

A danada funcionou bem por mais ou menos 10 meses e depois começou a não querer lavar roupas de cama e banho. Nessa programação o “enxague extra” e a “função super amaciante” deveria deixar meus lençóis e toalhas fofinhos e cheirosos, mas para minha decepção era aí que a máquina travava. Fui contornando o problema ligando e desligando a máquina da tomada elétrica para que ela, ao ser religada, continuasse a trabalhar “no tranco”. Funcionou algumas vezes outras não.

No início de janeiro chamei a assistência técnica e foi quando começou a maratona. Começa que temos que ligar para o Atendimento ao Consumidor, pagar pela ligação telefônica porque o número não é gratuito, e eles que acionam a assistência técnica. Leva no mínimo 2 dias para que o sujeito venha até sua casa e não marcam hora, obrigando o consumidor ficar disponível no “período comercial”.

Daí o técnico vem, gira os botões de um lado para o outro e com cara de entendido diz:

— Mas para essa função de amaciante a senhora precisa apertar o botão depois que lavou.

Respondo calmamente:

— Como assim moço? A máquina é automática e só preciso programar porque essa função faz parte do programa.

Recebo em troca um olhar entediado, mas o técnico faz uns ajustes e vai embora deixando a máquina “em observação”. Deve pensar que sou idiota, mas ok, vou testar. Coloco as roupas para lavar e, surpresa! trava novamente na mesma função e tenho que acabar a lavagem manualmente, lembrando sempre que é roupa de cama e banho, não lencinhos…

Como já é noite deixo para ligar para o Atendimento no dia seguinte e três dias depois volta o mesmo técnico que “analisa” e decide trocar uma peça. Descubro – depois que ele vai embora – que o problema ainda está lá. Mais uma vez retiro as roupas encharcadas  de dentro da máquina e termino de lavar à mão.

Com a paciência no limite volto a chamar o Atendimento ao Consumidor que manda outro técnico que por sua vez resolve trocar outra peça, mas a troca só será feita quando tiverem a peça em mãos, o que levará vários dias. Claro que trocar a preciosa e rara peça não adiantou nada! Programei a máquina e saí para trabalhar; quando voltei lá estava a infeliz travada tentando seguir a programação e bater minhas roupas encharcadas; não bati nela porque seria insano.

Em razão do exposto no parágrafo acima, fiquei realmente louca, mas já era noite e só me restava esperar! Na primeira hora do “período comercial” do dia seguinte ligo para o Atendimento ao Consumidor e conto outra vez toda a história. Peço para levarem a máquina e “testarem”  na fábrica deles porque à essa altura já estamos em fevereiro e o período de garantia acabou; não aguento mais lavar roupas à mão e a verba para pagar lavanderia não existe.

A moça que atende diz que tudo bem, mas que devo ligar para a Assistente de Fábrica para fazer essa solicitação. Ligo e a resposta é:

— Precisarei mandar um técnico até sua residência para fazer um laudo que será encaminhado para análise dos engenheiros e só depois poderemos fazer a troca.

Já estando à beira da internação em clínica especializada em surtos de ódio e indignação, pergunto se ela acha que estou mentindo quando digo que a porcaria da máquina não funciona, que o problema é sempre o mesmo, que ela pode olhar quantas vezes já reclamei, blá, blá, gggghhhrrrrrr. De nada adianta. Impassível a sujeita diz que esse é o procedimento e que alguém me ligará para agendar a visita.$%¨&*(&¨$#@!&”!!!!

Dias depois, como ninguém apareceu para fazer o tal “laudo” ligo novamente para a Assistente de Fábrica  que não atende o telefone; deixa sempre a secretária eletrônica ligada e gravando a irritação dos clientes. Deixo meu recado mas sou ignorada.

Vou para o Twitter e reclamo lá. Uso #ConsulFail várias vezes e então alguém me liga e diz que farão a troca em até 10 dias. DEZ DIAS!!! Avisa também que a Assistência Técnica me ligará para agendar a instalação!#%$#@&*¨*(!!!!!!

No início de março recebo uma ligação para agendar a entrega e instalação da máquina no período comercial, ou seja, das 8 as 17hs. Mais um dia perdido! %¨&%$#@!*()!!!!!

Entregaram e instalaram uma máquina idêntica à minha na quinta feira passada. Na sexta feira e no final de semana não lavei roupas porque depois de cortar o dedo e levar 3 pontos não estava muito propensa ao serviço doméstico. Ontem, segunda feira, lavei alguns lençóis com sucesso. Hoje coloquei camisetas para lavar.

O cachorro começa a latir. Vou olhar o que está acontecendo e encontro minha área de serviço inundada! A maldita máquina está jogando água para fora. A água sai pela parte de baixo da máquina e se espalha pelo chão molhando tudo, inclusive o banheiro do cachorro. Deve ser por isso que ele latiu indignado.

Quanto à mim, ligo para o Atendimento ao Consumidor e tento conseguir o telefone da moça que me ligou e autorizou a troca de produto.

Depois de mais de 5 minutos de espera a atendente informa que não poderá “estar me dando o telefone” nem “estar transferindo a ligação”. *&*&%$#!#%¨&(&*)(*)_*(!!!!

Ligo novamente para a Assistente de fábrica cuja secretária eletrônica me atende: “Fulana.PIIIIIIIIIII”; deixo um recado. Sem retorno, horas depois ligo para o telefone de Assistência ao Consumidor e a atendente quer saber qual o “procedimento que adotei”, quantas vezes usei o produto e bláh, bláh,bláh.  Perco totalmente a paciência e peço à ela para anotar na ficha de atendimento que irei denunciar a empresa junto ao Procon e aos jornais. Despeço-me educadamente  e venho terminar este post.

P.S: Os palavrões *&¨%$&¨*()%$##&%$+= são apenas para ilustrar o texto já que não os falo. Talvez devesse…