Fiz hoje uma descoberta importante:  para sermos atendidos com cortesia e eficiência basta as empresas colocarem um pedido de avaliação eletrônica ao final do atendimento telefônico.

Vocês não acreditam o quanto isso motiva o pessoal de Call Center a ser gentil, educado e rápido nas resoluções.

Exemplifico: hoje liguei para a NET e digitei as opções pedidas pela gravação. Em segundos a atendente “real”  pediu educadamente algumas confirmações e resolveu rapidamente minha solicitação. Eu que estou acostumada a esperar minutos sem fim, precisar discutir para ser atendida e ainda assim nem sempre conseguir, fiquei pasma. Mas ao final a explicação: uma gravação pedia a avaliação do atendimento telefônico. Claro que dei a nota máxima para a moça.

Quem me acompanha sabe os transtornos que tive para resolver o problema da minha lavadora de roupas.  Caso resolvido, recebo a ligação de uma funcionária da Brastemp/Consul que, gentilíssima,  pede desculpas pelo ocorrido e garante que eles estão observando os procedimentos adotados para que não aconteça novamente. Agradeci a atenção, mas não seria melhor termos evitado tudo isso com um bom atendimento logo no início?

O que as empresas não percebem, ou se percebem não dão a devida atenção, é que o Call Center e o SAC também são  portas de entrada para o Consumidor confiar no produto. Um atendimento eficiente e sem enrolação  é motivo que nos faz querer continuar comprando porque sabemos que se houver algum problema a solução será rápida.

O “Supervisor” – essa figura fantasma  – precisa sair de sua trincheira de “chefia”  para que, quando o Atendente já tiver esgotado todas as possibilidades ao seu alcance, ele resolva, ou ao menos dê um encaminhamento mais efetivo para a solução da reclamação.

Experimente pedir, ao infeliz que está ouvindo sua queixa pela décima vez,  que ele chame o “Supervisor”. Dá para sentir o pânico se avolumando do outro lado e 99% das vezes o tal “supervisor” não irá atender, a ligação irá cair, ou você ouvirá como eu já ouvi: “não posso transferir porque ele irá dizer a mesma coisa que estou dizendo!”.

Fico imaginando um sujeito ou sujeita pairando acima das divisórias, com cara de mau,  observando/supervisionando sei lá o que, mas certamente ganhando para isso um salário maior do que o do infeliz que ele reprime.

Pode-se passar uma vida sem precisar recorrer ao Call Center dos fabricantes e dos prestadores de serviços (caso você tenha nascido com “aquilo” virado para a lua), mas tudo o que nós, mortais comuns pedimos, é respeito, atenção e agilidade nas soluções.

Funcionários mal treinados, que mal remunerados e descontentes acionam a tecla “mute” enquanto o cliente está falando, derrubam em minutos  a imagem que a empresa levou anos para construir.

Então é hora de mudar esse cenário para que o Dia do Consumidor que se comemora hoje, 15 de março,  seja mesmo digno de comemoração. E a palavra “digno” não está aqui por acaso, é obvio.

P.S.: A atendente da NET que ganhou nota máxima prometeu que o técnico viria em minha casa hoje, no período das 14 às 17 horas. São 18:20hs e depois de 4 tentativas de falar novamente com a Central de Relacionamento porque a promessa não foi cumprida, começo a me achar uma tola crédula e retiro a minha nota. Para o atendimento NET a nota é ZERO!!! De novo…

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Cena3 – Srª Gerimun desesperada e sem conexão com a Internet, liga para o telefone 4004-7777 (ligação paga)

  Obrigado por ligar para a NET. Se você estiver tendo um problema técnico digite 1; se você quiser falar sobre sua fatura ou seus pagamentos, digite 2; se você quer comprar jogos de futebol, peiperviu ou novos serviços, digite 3; para falar sobre outros assuntos digite 4.

– Digito 1…

– Entendi, você quer falar sobre problemas técnicos. Agora digite seu código NET composto por 12 algarismos ou o número do seu CPF.

000/XXXXXXXXX

– Obrigado. Por favor aguarde enquanto localizo seu cadastro……..Encontrei. Mais um instante e um de nossos colsultores irá atendê-lo. (música idiota….+ música idiota….)

………….

– Bom dia, Beringela falando. Em que posso ajudá-la?

– Beringela, eu estou sem conexão com a Internet. Já é a 4ª ou 5ª vez nessa semana!

– Um momento por favor enquanto verifico se está tendo algum problema na sua região.

-……………………

– Não estou verificando nenhum problema. A senhora está na frente do seu computador?

– Sim.

– Pode desligar, por favor?

– O computador?

– Isso.

– Um momento. Vou desligar aqui……pronto.

– Agora desligue seu modem, retirando o fio da tomada.

– Caramba! …. pronto! (grunf…grunf)

– Agora vamos aguardar 10 segundos.

– …..(grunff)….

– Reinicie o computador por favor.

– Tô reiniciando. Moça pra que isso? Essa é uma ligação paga não é ? Não pode agilizar isso? Além dessa mensalidade super cara, gasto um monte de dinheiro com telefonema cada vez que tenho um problema aqui ligando e desligando essa joça. E mesmo que já tenha feito isso, vocês mandam fazer de novo.

– Precisamos realizar esses procedimentos para que eu possa fazer um teste aqui. O computador já reinicializou?

– Não! O Windows demora pra carregar……..agora sim

– Pode ligar o modem por favor?!

– ….liguei.

– Um momento…..

E por aí vai. Um atendimento na NET demora em média entre 5 e 6 minutos e nem sempre o problema é resolvido. Ás vezes a moça resolve que precisa mandar um técnico em nossa residência e lá se vão mais preciosos e caros minutos ao telefone.

Felizmente tenho amigos e um deles me mandou hoje a seguinte informação: A Net tem dois números para ligações gratuitas que não são informados nem no site nem na fatura que a empresa manda pra gente.

Anotem aí: 0800 7210029 (NetFone) e 0800 7010358 (NetVirtua).

Liguei de São Paulo e conferi. É verdade mesmo!!!! Quem puder divulge a informação e quem sabe eles comecem a agir com um pouco mais de transparência  e respeito!