Fiz hoje uma descoberta importante:  para sermos atendidos com cortesia e eficiência basta as empresas colocarem um pedido de avaliação eletrônica ao final do atendimento telefônico.

Vocês não acreditam o quanto isso motiva o pessoal de Call Center a ser gentil, educado e rápido nas resoluções.

Exemplifico: hoje liguei para a NET e digitei as opções pedidas pela gravação. Em segundos a atendente “real”  pediu educadamente algumas confirmações e resolveu rapidamente minha solicitação. Eu que estou acostumada a esperar minutos sem fim, precisar discutir para ser atendida e ainda assim nem sempre conseguir, fiquei pasma. Mas ao final a explicação: uma gravação pedia a avaliação do atendimento telefônico. Claro que dei a nota máxima para a moça.

Quem me acompanha sabe os transtornos que tive para resolver o problema da minha lavadora de roupas.  Caso resolvido, recebo a ligação de uma funcionária da Brastemp/Consul que, gentilíssima,  pede desculpas pelo ocorrido e garante que eles estão observando os procedimentos adotados para que não aconteça novamente. Agradeci a atenção, mas não seria melhor termos evitado tudo isso com um bom atendimento logo no início?

O que as empresas não percebem, ou se percebem não dão a devida atenção, é que o Call Center e o SAC também são  portas de entrada para o Consumidor confiar no produto. Um atendimento eficiente e sem enrolação  é motivo que nos faz querer continuar comprando porque sabemos que se houver algum problema a solução será rápida.

O “Supervisor” – essa figura fantasma  – precisa sair de sua trincheira de “chefia”  para que, quando o Atendente já tiver esgotado todas as possibilidades ao seu alcance, ele resolva, ou ao menos dê um encaminhamento mais efetivo para a solução da reclamação.

Experimente pedir, ao infeliz que está ouvindo sua queixa pela décima vez,  que ele chame o “Supervisor”. Dá para sentir o pânico se avolumando do outro lado e 99% das vezes o tal “supervisor” não irá atender, a ligação irá cair, ou você ouvirá como eu já ouvi: “não posso transferir porque ele irá dizer a mesma coisa que estou dizendo!”.

Fico imaginando um sujeito ou sujeita pairando acima das divisórias, com cara de mau,  observando/supervisionando sei lá o que, mas certamente ganhando para isso um salário maior do que o do infeliz que ele reprime.

Pode-se passar uma vida sem precisar recorrer ao Call Center dos fabricantes e dos prestadores de serviços (caso você tenha nascido com “aquilo” virado para a lua), mas tudo o que nós, mortais comuns pedimos, é respeito, atenção e agilidade nas soluções.

Funcionários mal treinados, que mal remunerados e descontentes acionam a tecla “mute” enquanto o cliente está falando, derrubam em minutos  a imagem que a empresa levou anos para construir.

Então é hora de mudar esse cenário para que o Dia do Consumidor que se comemora hoje, 15 de março,  seja mesmo digno de comemoração. E a palavra “digno” não está aqui por acaso, é obvio.

P.S.: A atendente da NET que ganhou nota máxima prometeu que o técnico viria em minha casa hoje, no período das 14 às 17 horas. São 18:20hs e depois de 4 tentativas de falar novamente com a Central de Relacionamento porque a promessa não foi cumprida, começo a me achar uma tola crédula e retiro a minha nota. Para o atendimento NET a nota é ZERO!!! De novo…